Klientské centrum UPC, dobrý den. Jste 53. idiot v pořadí.

Dobrý den, dovolali jste se do klientského centra společnosti UPC. Bla, bla, bla… Pro komunikaci s nekompetentní pracovnicí dohledového centra stiskněte jedničku. Pro k ničemu nevedoucí rozhovor s přidrzlým pánem z technického oddělení stiskněte dvojku. Pro spojení na zmateného operátora prosím vyčkejte. Parodie? Ale kdeže, jen s humorem popsaný vlastní zážitek s pracovníky technické podpory pro UPC Internet, který znenadání vypověděl službu.

Je nám líto. Všichni naši operátoři se věnují zákazníkům, kteří se dovolali před vámi. Prosím vyčkejte … jste 53. v pořadí… vyčkejte, jste 49. v pořadí … jste 45. v pořadí. No a než na mě dojde řada, tak vám alespoň přiblížím, co že se to vlastně s mým UPC Classic (8/1 Mb/s) připojením k Internetu, který jsem pořídil relativně nedávno, a se kterým jsem jinak velmi spokojen, vlastně stalo.

Hodno dodat, že s připojením k Intenetu od UPC jsem neměl dosud sebemenší problémy ani výhrady. Teda až na dvě vyjímky. První, malý výpadek, nastal asi po měsíci používání, ale jelikož k němu došlo během pořádné bouřky a výpadku elektřiny, dalo se to tím omluvit. Pak už zase vše šlapalo, UPC nám později zrušilo datové limity, rychlost byla konstantně dobrá, prostě nebylo na co nadávat, spíš naopak. Druhý výpadek přišel znenadání v pondělí dopoledne, shodou okolností opět za nepříznivých podmínek, tedy během povodňové situace na blízké řece Opavě, začátkem září 2007.
… vyčkejte, prosím, jste 36. v pořadí …

Akorát jsem stihnul publikovat nový článek o dlouhodobých předpovědích počasí, odskočil jsem si na kafčo a jedno cigáro, a když jsem se vrátil ke kompjůtru, Internet už nefungoval. Bystrým zrakem jsem přehlédl všechny LEDky u modemu, routeru a VoIP adaptéru, ale vše blikalo a svítilo jak má. Kabelový modem svítil zcela korektně a také výpis z konfiguračního rozhraní žádný problém nenaznačoval, IP adresa byla korektně přidělena (DHCP), ale “ven”, tedy do Internetu, jsem se prostě nedostal, i když pro to nebyl žádný zřejmý důvod. A tak jsem čekal. Hodinu, dvě, tři … … vyčkejte, prosím, jste 25. v pořadí …

Ani kolem oběda žádná změna nenastala a tak jsem se rozhodl zavolat na dohledové centrum. Po vytočení čísla a zjištění, že jsem 47. v pořadí jsem zavěsil. Na druhý pokus jsem byl dokonce 49. v pořadí a po další chvíli, kdy jsem si naivně myslel, že počet volajících před mnou klesne, jsem zavolal zase. Tentokrát jsem byl už 53. v pořadí, ale vážnost situace velela: vydrž! A tak jsem držel a počet stejně postižených bláznů, kteří se dovolali přede mnou, pomalu klesal. Mezitím jsem, pro jistotu, vyzkoušel připojení přímo přes modem, pomocí notebooku, který jsem teď připojil přímo ke kabelovému modemu, abych vyloučil závadu na routeru či jiný případný problém u mně doma. Ale jak jsem předpokládal, nic.
… vyčkejte, prosím, jste 16. v pořadí …

Tak nějak jsem tušil, že problém bude někde jinde, někde v zakoutích routerů a drátů v UPC. Ostatně podobný problém jsem zažil hned první den, kdy technici Internet u mne doma zapojovali. Tehdy se modem se sice chytnul, ale ven (na Internet) se dostat nedalo. Dalších pár minut laborování a testů co nikam nevedly. Pak říkám: no je vidět, tady na tom logu modemu, že gateway (brána) je správně přiřazená a IP adresy a DNS servery taky, takže problém bude spíše někde dál. Tak kluci vzali mobil a zavolali na dohledové centrum svým kolegům aby se dozvěděli, že registrační systém MAC adres koncových zařízení je mimo provoz a že musí restarovat jakýsi systém Kraken. A dneska to byl problém velice podobný.
… vyčkejte, prosím, jste 4. v pořadí, za chvíli budete spojeni s operátorem.

Konečně, po 16. minutách čekání se ve sluchátku ozvalo vyzvánění a vzápětí ženský hlas: dobrý den, jak vám mohu pomoci? Tak jsem té paní všechno pomalu povyprávěl, že DHCP funguje, DNS i IP adresy jsou přiděleny, na modem se do-pinkám,ale ven prostě nemohu atd. Bohužel mé vyprávění zřejmě obsahovalo příliš mnoho anglických slov a nepochopitelných termínů, a tak mě paní začala přepojovat přímo na techniky, že prý si s nima určitě budu víc rozumět. Telefon se opět odmlčel a krásná hudba v pozadí mě další tři minuty hřála u srdce. Pak se ozval pan technik, kterému jsem vše, a ještě více podrobně, povyprávěl a informoval jej o všech testech, které jsem dosud (bezvýsledně) provedl. Pak se mě zeptal na obligátní věci jako je verze OS a jestli mám počítač před sebou. A pak začal. Teď zmáčkněte tu klávesu, hned vedle klávesy Ctrl a … STOP, stop, zastavil jsem jej. Prosím, celkem se v problematice vyznám, řekněte mi prosím, co potřebujete. Jestli mě hodláte navigovat do ovládacích panelů po jednotlivých klávesách, budeme tady ještě zítra.

Chápu sice, že tito pracovníci přicházejí vesměs do styku s lidmi, kteří moc páru o tom kde a jak spustit DOS konzoli apod. nemají (sám jsem po dva roku v support oddělení pracoval), ale z našeho předchozího rozhovoru muselo být zřejmé, že napsat do komand-lajnu IPCONFIG zvládnu. Ale dál. Když jsem mu řekl, že stolní počítač není napojen přímo na modem znejistěl, ale nakonec jsem se pomocí notebooku (jako předtím) připojil přímo k modemu aby byl klid. On pak udělal pár testů a pořád nic, restartoval mi na dálku modem a pořád nic. Pak vykřikl: vždyť vy tam teď máte notebook a ten má jinou MAC adresu! Nemá, řekl jsem, je stejná jako měl předtím ten router, který ji má naklonovanou (změněnou). A byl zase v koncích. A já neprozřetelně vyhlásil: moment zkusím na chvíli úplně vypnout Kerio firewall. No proboha, zařval, ten firewall, ten už ani nezapínejte!

Od té chvíle jsem začal být poněkud nasraný. Jednak pán technik už nevěděl kudy kam (a to jsem mu vyprávěl i story s tou podobností situace z před pár měsíců) a navíc začal, zřejmě z nedostatku jiných řešení, vymýšlet ty nejroztodivnější možnosti jádra problému a dělat ze mne idiota. To, že jsem onen firewall používal už drahnou dobu a že vše fungovalo, ho nezajímalo. Jasně, problém hledejte vždy u zákazníka, hlásá heslo na školeních dohledových pracovníků. A tak hledal. Po dalších pár minutách hovoru a zbytečných testů byl u konce a na mé návrhy restartu nejbližšího UPC-routeru nereagoval. Takže k vám pošlu technika, řekl a nabídl mi zítřejší termín. Klidně, řekl jsem já, jen mi není jasné, co tu bude dělat. Jediné, co by u mne mohlo způsobit problém je vadný modem. Ale budiž, rezignoval jsem, a dohodl návštěvu jejich technika na nejbližší možný termín.

V závěrečné fázi si milý technik neodpustil a udělal ze mne idiota podruhé řka, že pokud přijde technik a chyba bude u mně, zaplatím marný výjezd, což je tisíc kaček. A já na to, že jaký že to problém má na mysli? Nó, třebááá, máte poškozené ovladače síťové karty a tak to je váš problém a zaplatíte. Teď jsem nevěděl jestli se smát, řvát a nebo brečet. Takže najednou (nějak???) jako odejdou ovladače na mém notebooku, počítači i WiFi routeru? To spíš vyhraju sportku, řekl jsem mu, ale nemělo smysl dále utrácet peníze za hovor, který už tak trval 38 minut. Stejně jsem tak trochu tušil, jak to dopadne…

A tak se stalo. Odpoledne, asi po 3 hodinách, kdy jsem se vrátil domů, vidím, že VoIP adaptér vesele indikuje připojení k SIP serveru. Zapnu počítač a hle, všechno bezvadně funguje. A teď mi řekněte: kdo je tu idiot? A tak jsem zase volal na UPC abych zítřejší, teď už zcela jistě marný, výjezd opět zrušil – a jiný pán, se ani příliš nedivil, když jsem mu řekl, že se to “samo” rozběhlo. Na tváři mi zůstal jen strnulý úsměv idiota. A když jsem večer na WC četl v manželčině Blesku pro ženy (č. 36/2007 str.51) radu pro hospodyňky:
Brambora proti připálení: aby se při pečení palačinek těsto nelepilo, potřete palačinku rozkrojeným syrovým bramborem“, usměv se mi vrátil. Poraďte mi, jak potřít kobzolem palačinku před jejím pečením? A není lepší koupit si teflonku?
Proboha, lidi, nenechme ze sebe dělat idioty!

Myslíte si, že tím vše skončilo? Ani náhodou. Už za pár týdnů jsem s klientským centrem UPC udělal další, a možná ještě záživnější, zkušenost a zjistil, že s opravdovými problémy
se tam volat nevyplatí.

Přečtěte si také: Kdo se bojí, nesmí k UPC

86 komentářů Klientské centrum UPC, dobrý den. Jste 53. idiot v pořadí.

  • bluee

    Dobrej clanek. 😉

  • mrtvocich

    Super clanek ! Zasmál jsem se a utvrdil myšlenku o kvalitách některých “technických podpor”.

  • Jo moc pěkný článek , dosti jsem se zasmál a vím dobře že to může být samo i když jsi nic nezpůsobil.
    PS: nepustila se do toho manželka ?

  • Slon

    Tak přesně tohle se mi dnes taky stalo a pro příště už vím, že je lepší využít ten marnej čas k úklidu kompu a zkusit to za pár hodin.To už zase bude všechno v olrajtu

  • Hynek

    Uplna klasika. Doporucuji serial IT Crowds, tam se tehle podpore alespon clovek zasmeje. 🙂

  • Mame uplne stejne zkusenosti. Takovych vypadku jsem zazil uz nekolik (jsem take u UPC). Modem blika jako obvykle, DHCP mi pridelilo IP ale na net se nedostanu. Vetsinou problem zmizi tak za dva dny sam. Na infolince jsem byl 80ty v poradi, tak jsem se na to vykaslal a rekl si, ze pokud to jeste za dva dny nepujde, vypovim smlouvu. Ale vzdy to za den, dva samo nabehne. Ted uz to teda dlouho neudelal, castejsi sou vypadky, kde restartuju modem a zase vse jede.

  • Sakriš, to nezní moc nadějně. Ale přístě zkus malý fígl. Když jsem tam volal, abych zrušil ten výjezd techniků, zvolil jsem 1, jako “voláte-li ve stejné věci vícekrát…” a spojilo mě to s operátorem hned. Příště už budu asi hned tvrdit, že už jsem volal 🙂

  • Jan Tesar

    To neni technicka podpora, nybrz standardni widlaci, pokud by totiz ve svem oboru byli dobri, znali by nejaky UNIX a diky tomu by je prijala solidnejsi firma, dala jim vyssi plat a lepsi zamestnani – napr. administrator serveru (nikoliv BFU na drate)

  • nj, me se jiz 2x stalo ze si tak vesele volam na UPC, hezky si cekam nekdy od toho 30 místa, kdyz uz jsem byl 5, 4, …3, mel jsem celkem radost ze to mam za sebou, po chvili to zacalo normalne vyzvanet a ja uz byl opravdu nateseny ze to nekdo zvedne.. ovsem na druhe strane se nikdo neozval, misto toho jsem byl najednou zase v poradi a to asi az 10. Kdyz se to uz opakovalo podruhe vykaslal jsem se na to 🙂

  • Tak to by mě asi jeblo, doopravdy. V tom případě doporučuju použít výše uvedenou “fintu”… zvolil jsem 1, jako „voláte-li ve stejné věci vícekrát…“ a spojilo mě to s operátorem hned.

  • Ondik

    Bomba clanek po dlouhe dobe jsem se zase dobre pobavil. Bohuzel taky zavzpominal, pac mam dojem ze takovahle podpora je snad vsude 🙁 Myslim, ze tu fintu uz pouziva vic lidi a pak to ty co cekaji tesne pred spojenim odkopne na 10-teho v poradi :).

  • Zivan

    Pridam taky cerstve zkusenosti s komunikaci s klientskym centrem UPC:

    1) Psal jsem pres webovy formular: “Budu se stehovat na adresu tu a tu, 1. patro, cislo bytu nevim a chtel bych vedet, jestli je v celem patre dostupny internet.”

    Prisla mi odpoved, ze na teto adrese nema UPC kabelove rozvody.

    Do online objednavky jsem vyplnil adresu a podle nabidky je dostupne vse. Tak jsem podruhe vyplnil formular a ptal se, ktera z tech informaci je blbe.

    Prisla odpoved, ze se omlouvaji za predchozi omyl. Dostupne je vse.

    2) Telefonat, nastesti jsem byl hned na rade. Cekal jsem “jen” 2 minuty.

    Ptal jsem se na nekolik veci a jeden dotaz byl “U akcni nabidky 4 mesice za 50% ceny neni podminkou upis na dobu urcitou?”

    A necekana odpoved “4 mesice? Ma to byt 2 mesice”. Zkusil jsem odporovat tim, ze jsem to cetl pred chvili na internetu. Pry to bude asi chyba.

    Podival jsem se na web a tipuji, ze si to “klientska podpora” spletla s akcni nabidkou telefonu, ktera plati jen 2 mesice 🙂 Proste bordel a clovek se stejne prd dozvi

  • I já jsem u UPC a hovor s nekompetentní paní mám za sebou také .Přepojila mě na techniky a telefon zvonil a zvonil .Po 15 minutách jsem zavěsil a šel se projet na kole .Když jsem se po 4 hodinách vrátil ,tak bylo po závadě .Komunikace s pracovníky podpory (nejen u UPC )mě sice psychicky vyčerpává , ale co tě nezabije ,to tě posílí .

  • Tak to jsem rád, že v tom nejsem sám. Hned se cítím líp 🙂

  • Radek

    Ja takle kecal s nima a prislo mi vyuctovani za ktere jsem dal cca 450kc a nikam jsem se nedovolal furt jen cekejte….

  • 🙂 No tak mě to stálo naštestí jen stovku… a to se vyplatí.

  • masi

    Nazdárek lidi.
    Tak dnes se mi stalo to samé,ale vydržel jsem tam volat dva dny.Jak to dopadlo?hhh nedovolal jsem se.Takže sem začal psát ostrý maily a konečně se mi dostalo dovolání.Ozvala se mi pani,velmi příjemná a odkázala na číslo -volat po 21.00 a že nebudu vůbec čekat.Tak sem to udělal.A opět jak to dopadlo?hhhhhhhhhhh to už si asi dokážete představit.nedovolal jsem se.

  • Nedá mi to...

    Asi se Vám to nebude hodit do programu, ale… Mám zatím – a ne poprvé – tu nejlepší zkušenost nejen s klientským centrem, samozřejmě přes internet. Minulou sobotu jsem nahlásil změnu služby s telefonem a do necelé hodiny se mi ozval pracovník KC. V pondělí jsem měl od KC email a opět se mi ozval pracovník, s kterým jsem dohodl další. Krátce nato mi linka vypadla. Okamžitě jsem poslal email o nefungujícím telefonu. Asi do hodiny fungoval. Potom jsem měl ještě dotazy i s omluvou jestli telefon funguje. To vše se stalo za sobotu až pondělí. A dnes (10.12.2007) po týdnu mi přišla potvrzená ústní dohoda supervizorem KC Ivetou Vratilovou. Pokud nevěříte: první kontakt vyřizoval p. Tyšer a dnešní dopis vyřizoval Z. Juračka z KC. Je zbytečné psát obsáhlé kritické, rádoby vtipné články, kdy čtenář zapomene co bylo napsáno v úvodu. Jedno novinářské pravidlo říká: Nemusím všechno vědět, ale měl bych vědět, kde potřebnou informaci získám. A tak jsem získal i ten správný kontakt. Ještě jednou upc moc děkuji! Nevěřícím Tomášům adresu nedám, protože nejen novináři dokáží oběť rozcupovat!!! Ať se nám všem daří… a lepší mezilidské vztahy…

  • Ještě mi prozraďte, jak mám tedy kontaktovat UPC skze Internet, když mi Internet nefunguje. E-mail na klienské centrum (oficiálně) neexistuje a jedinou možností je kontaktní webový formulář. Jistě, naskýtá se možnost to učinit přes GPRS/EDGE připojení z mobilu, nicméně ne každý to svede a ne každý má nějaký Internetový tarif – a nebo otravovat známé či sousedy. Ti ostatní zase budou platit jako mourovatí neb obrovská firma jako UPC nemá ani 800xx číslo zdarma. Co na tom, že skoro každý větší e-shop takovou linku má, však ať se zákazník třeba posere a platí.
    Navíc problém s UPC telefonem stěží bude na vaší straně, to byste muset být idiot. A diskutovat s těmi chlapíky o nějakém větší problému s nefunkčním Internetem je veskrze šílené … a stále platíte. Můj poslední hovor mě stál 140 Kč. A s jakým výsledkem, to už si jistě domyslíte…

    UPC je křáp, má sice solidní služby, ale zákaznickou podporu jako za komančů. A když k tomu přičtu neexistující linku 800xx zdarma, tak mi je na blití…

  • Nedá mi to...

    Na internet se dostanu třeba přes čtyři dospělé dcery, z nichž tři jednaly s upc přes internet stejně jako já. Nevěřím, že by některý ze známých mi odmítl pomoc. Určitě by neměli pocit, že je otravuji, když potřebuji pomoci. Tu námahu, co věnujete obsáhlým článkům (možná, že je máte placené), byste měl věnovat získání kontaktu s KC. Jinak je to moje poslední diskuse, protože lidi, kteří mají ve svém slovníku (při kontaktu s neznámou osobou) “idiot”, “blití” a “posere”, považuji přinejmenším za neslušné. Takových lidí je dnes opravdu velice hodně a zásadně se jim vyhýbám! Takže i sám,jako správce tohoto fóra, jste porušil úvodní upozornění. Kdybych chtěl, ale to už nechci, tak bych se Vás zeptal: “Co jste dělal za komanačů? Se srdečným pozdravem – spokojený zákazník upc.

Napsat komentář

Můžete použít tyto HTML tagy

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>