Klientské centrum UPC: s problémy nám nevolejte

Dobrý den, dovolali jste se do klientského centra společnosti UPC. Pro přiblblé informace o doporučovaném restartu modemu stiskněte jedničku. Chcete-li nezávazně pokecat s našim arogantním technikem, stiskněte dvojku. Máte-li jakýkoliv jiný problém s funkčností služeb UPC, prosím zavěste. Zase parodie, ano, přiznávám. Nicméně můj druhý zážitek s pracovníky technické podpory pro UPC Internet je spíše tragédií a nic jiného než humorné pojetí si nezaslouží.

Po několika týdnech relativně stabilního připojení, jimž předcházel můj první kontakt s klientským centrem UPC, přišly opět horší časy. Už pár dní před oním dnem D, měl UPC Internet několik, často jen krátkodobých výpadků (v řádu minut) a poté přišel jeden unikátní totální výpadek, trvající celý den. To nefungovalo vůbec nic. Ani Internet ani televize ani nic. Ok, beru, prý sesuv půdy v Hošťálkovicích a dotklo se to nejen mé lokality ale celého města ba i kraje. Další den bylo vše v pořádku, ale bohužel jen jeden den. A vše samozřejmě začalo zcela nevinně, jako vždy. Vše fungovalo, Internet svištěl a najednou, jako by hexnšus dostal, nic. Kouknu na modem, ledky magoří a tak chvíli vyčkávám. Po pár minutách přijdu z cigára a modem vesele poblikává signalizujíce, že je všechno OK. Jenže ouha. Nebylo.

Už stav, kdy jsem nebyl schopen se dostat do webového rozhraní administrace kabelového modemu Motorola byl zarážející. Zkusím tam pinknout (ping na adresu modemu) ale ani ťuk. To bolo vola-aké čudné. Zkontroluju modem a ten stále signalizuje OK stav. Tak fajn, řekl jsem si a vyrval ho ze zdi, znovu zapojil do zásuvky a tím ho resetoval přesně podle instrukcí z klientského centra UPC. Celkem dlouhou chvíli mu to trvalo než proběhly všechny inicializační kroky, jako získání downstream kanálu, upstream kanálu a poté IP adresy skze DHCP. Vše vypadalo dobře, dokonce jsem se již dostal i do onoho webového rozhraní administrace a odsud sledoval průběh inicializace modemu. Jenže jen do chvíle, než modem vše dokončil, zablikal všemi ledkami a považoval vše za vyřízené. Najednou, jako když utne, zase prd, ani webové rozhraní ani ping na modem, nic. To už bolo kurva čudné.

A najednou objevuji informaci (u adaptéru síťové karty) „invalid IP address“ tedy neplatná IP adresa. Šup, skočila tam 0.0.0.0 a můj VoIP router Sipura se samovolně z toho zmatku resetoval (je taky připojený na onen kabelový modem, kvůli internetové telefonii). To už jsem byl dožraný. Opakované restarty modemu nic nového nepřinesly, pokaždé tam skočila neplatná IP adresa přidělená DHCP servem resp. samé nuly a můj VoIP adaptér se pořád, v pravidelných intervalech, restartoval. Až najednou změna, IP adresa se nastavila na (teoreticky) správné hodnoty. Jenže mé problémy stále přetrvávaly. Nejenom, že nefungoval přístup ven tj. do Internetu, ale stále jsem se ani nebyl schopen dostat či dopinkat od sebe (z mého PC) na kabelový modem. A taky proto jsem se rozhodl ještě jednou podstoupit volání na technickou podporu UPC, i když jsem z toho, po minulé zkušenosti, neměl moc radost.

První, co mne překvapilo, bylo to, že už zrušili hlášku o počtu zákazníků, kteří se dovolali před vámi, kterou jsem využil jako hlavní motto mého předchozího článku o UPC podpoře. Prostě nic, teď už se nedozvíte jestli jste 53. nebo přijdete na řadu za pár minut. Sakriš, že by ten článek někdo z UPC četl… No nic, nechme plané kecy, četl nečetl – ale možná by měl, ale nic to na mém problému neřeší. Tak zpátky. Po nezbytném čekání, než automat odkecá své, jsem se dostal k poslechu hudby (lze-li to tak nazvat) signalizující, že jsem v pořadníku. Dám jim deset minut říkám si interně, ale nemělo to ani tak dlouho trvat. Po pár minutách se totiž opět restartoval můj VoIP adaptér (asi zase totálně odrovnaný nulovou IP adresou) a já si rval vlasy, že jsem ho blbec nevypojil a nevolal přímo. Už jen „píp, píp“ a byl jsem slušně a spisovně řečeno v řiti. A můžu volat znovu, kua, že já blb na to nepomyslel. A tak se i stalo, volám znovu a tentokrát je mi nabídnuto: „voláte-li ve stejné záležitost vícekrát, stiskněte jedničku“. Nabídku přijímám a po pár sekundách už zase poslouchám uklidňující hudbu.

A kupodivu to netrvalo moc dlouho a na druhé straně se ozval člen technické podpory. A až v tu chvíli si uvědomuji, že jsem v tom svém rozčilení a rychlosti stále nevypojil onen VoIP adaptér, a že tak můžu zakrátko očekávat jeho restart, a že zase bude všechno tam, kde záda strácí své slušné jméno. Jenže co dělat, vypojit ho za jízdy je blbost, to bych hovor ukončil okamžitě. A tak jsem se rozhodl hrát vabank. Jenže jsem stihnul sotva vylíčit můj problém a pán řekl něco jako „tak otevřete ovláda…“ a adapter se restartoval a hovor byl u konce. Nechtějte být v tu chvíli u mně doma, všude kurvy lítaly – ještě štěstí, že tu nebyly děcka. Konečně tedy odpojuji adaptér a ověřuji aktuální stav, jestli se náhodou už vše nespravilo – nespravilo. Ale k mému údivu najednou zvoní telefon a onen pán z UPC mi volá sám zpátky na moje číslo. Nevěřím vlastním uším. A tak můžeme pokračovat z našem rozhovoru, kde mu popisuju situaci, podobně, jako jsem vám to popsal na začátku článku.

UPC
Pán se jal vše začít ověřovat. Opět ignoruji, že mě má za IT debila a důrazně ho prosím, aby řekl co chce vědět a nedělal mi prvotní představení systému Windows. Vše ověřil a zjistil, že mi byla jejich DHCP serverem IP adresa přidělena a tedy je vše v pořádku. Takže proč to teda nefunguje a proč se ani nemůžu dopinkat na modem, ptám se. Máte zřejmě poškozené ovladače síťové karty, zní imbecilní odpověď. Ne, už je to tu zase, říkám si v duchu, stejně jako minule začíná hledání chyb na straně klienta. Přeinstalujte si ovladač síťové karty, hlásá neustále. A já odpovídám: takže najednou mi jako odejdou ovladače na mém notebooku, stolním počítači i routeru, jo? To už tady jednou bylo a já vám říkám, že tím to prostě není. Není pravděpodobné, že by se tak stalo z ničeho nic a najednou na třech zařízeních. Nechápe, ignoruje a pořád žvaní a dál mele ohranou písničku o ovladačích. Kurva jsem se dožral. Znova mu vše vysvětluju, připomínám minule diskutovaný problém, ale s volem nic nehne. Stále prohlašuje: máte přidělenou IP adresu (nezájem že nefunkční) a z naší strany je vše v pořádku – přeinstalujte si ovladač síťové karty. To k ničemu nepovede, říkám, problém je jinde, pomužete mi nebo jste tu jen na okrasu, začínám pěnit. Myslel jsem, že volám na technickou podporu a očekávám, že budu mluvit s někým kompetentním, kdo tomu trochu rozumí. Přestaňte mi odpovídat podle příručky a začněte konečně pracovat. Jako debil: z naší strany je vše v pořádku – přeinstalujte si ovladač síťové karty, zní z telefonu. Fajn, tak mi řekněte znovu vaše jméno. Jaromír Šípek. Díky. Není zač. To teda není, odpovídám a zavěšuji.

Takže k čemu nám je technická podpora, klientské centrum, když nejsou schopni a ani ochotní řešit problémy mimo jejich stupidní šablony otázek a odpovědí. Na hovno, klidně si odpovím sám. Dovolat se tam je o nervy a účet za telefon. Od firmy takového rozměru a ambic bych čekal bezplatnou linku a ne normálně zpoplatněné pražské telefonní číslo. Ale abych nebyl zcela neobjektivní (a taky vám tu story dovyprávěl) je i zde vidět, že vše záleží je a jen na lidech. Za asi tak 10 minut jsem nevydžel a volal jsem tam znovu. Ja vím, jsem naivní blázen a magor, ale já to prostě udělal. A udělal jsem dobře, jelikož jsem alespoň neskončil s tím zdrcujícím pocitem bezmoci a s přesvědčením, že klientské centrum UPC tvoří jen ignoranti, kteří nic neumí. Releativně brzo jsem přišel na řadu a vše řešil s jiným pánem. A ten byl evidentně v lepší kondici. Po sérii nezbytných testů sice prohlásil, že neví co dál, že něco takového tu ještě neměli. Ale to přece nevadí! Přiznal barvu, nebál se to říct a nesváděl všechno na nebohého klienta. Naopak, navrhl, že bude kontaktovat pracoviště v blízkosti mé lokality a pokusí se něco zjistit či sjednat nápravu. Nechápal jsem, šok, konečně se něco začne dít. Dokonce deklaroval, že se sám ozve s výsledky šetření na můj mobil.

A světe div se, on se opravdu ozval. Bylo to v době, kdy už mi UPC Internet fungoval, a oznámil mi, že už by mělo být vše funkční. Že byl nějaký problém v datové síti a že vůbec netušil, že by něco takového mohlo nastat a že vše již technici vyřešili. Tleskám, to alespoň vypadá jako technická podpora. Dokonce mi během hovoru prozradil, že nyní už není ani nutno registrovat MAC adresu karty či zařízení za modemem na stránkách UPC, jak bylo nutností donedávna, ale že stačí jen po výměně zařízení (jiná karta, počítač nebo router) restartovat modem. Je to tak, na vlastní kůži ověřeno. Dobrý to člověk.

A světe div se, UPC Internet, jako vždy, začal sám od sebe fungovat po pár hodinách. To fakt nechápu, sakra vždyť jsem ani nepřeinstaloval ten ovladač síťové karty …

Přečtěte si také: Kdo se bojí, nesmí k UPC

446 komentáře(ů) Klientské centrum UPC: s problémy nám nevolejte

Napsat komentář

  

  

  

Můžete použít tyto HTML tagy

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>