Klientské centrum UPC: s problémy nám nevolejte

Dobrý den, dovolali jste se do klientského centra společnosti UPC. Pro přiblblé informace o doporučovaném restartu modemu stiskněte jedničku. Chcete-li nezávazně pokecat s našim arogantním technikem, stiskněte dvojku. Máte-li jakýkoliv jiný problém s funkčností služeb UPC, prosím zavěste. Zase parodie, ano, přiznávám. Nicméně můj druhý zážitek s pracovníky technické podpory pro UPC Internet je spíše tragédií a nic jiného než humorné pojetí si nezaslouží.

Po několika týdnech relativně stabilního připojení, jimž předcházel můj první kontakt s klientským centrem UPC, přišly opět horší časy. Už pár dní před oním dnem D, měl UPC Internet několik, často jen krátkodobých výpadků (v řádu minut) a poté přišel jeden unikátní totální výpadek, trvající celý den. To nefungovalo vůbec nic. Ani Internet ani televize ani nic. Ok, beru, prý sesuv půdy v Hošťálkovicích a dotklo se to nejen mé lokality ale celého města ba i kraje. Další den bylo vše v pořádku, ale bohužel jen jeden den. A vše samozřejmě začalo zcela nevinně, jako vždy. Vše fungovalo, Internet svištěl a najednou, jako by hexnšus dostal, nic. Kouknu na modem, ledky magoří a tak chvíli vyčkávám. Po pár minutách přijdu z cigára a modem vesele poblikává signalizujíce, že je všechno OK. Jenže ouha. Nebylo.

Už stav, kdy jsem nebyl schopen se dostat do webového rozhraní administrace kabelového modemu Motorola byl zarážející. Zkusím tam pinknout (ping na adresu modemu) ale ani ťuk. To bolo vola-aké čudné. Zkontroluju modem a ten stále signalizuje OK stav. Tak fajn, řekl jsem si a vyrval ho ze zdi, znovu zapojil do zásuvky a tím ho resetoval přesně podle instrukcí z klientského centra UPC. Celkem dlouhou chvíli mu to trvalo než proběhly všechny inicializační kroky, jako získání downstream kanálu, upstream kanálu a poté IP adresy skze DHCP. Vše vypadalo dobře, dokonce jsem se již dostal i do onoho webového rozhraní administrace a odsud sledoval průběh inicializace modemu. Jenže jen do chvíle, než modem vše dokončil, zablikal všemi ledkami a považoval vše za vyřízené. Najednou, jako když utne, zase prd, ani webové rozhraní ani ping na modem, nic. To už bolo kurva čudné.

A najednou objevuji informaci (u adaptéru síťové karty) „invalid IP address“ tedy neplatná IP adresa. Šup, skočila tam 0.0.0.0 a můj VoIP router Sipura se samovolně z toho zmatku resetoval (je taky připojený na onen kabelový modem, kvůli internetové telefonii). To už jsem byl dožraný. Opakované restarty modemu nic nového nepřinesly, pokaždé tam skočila neplatná IP adresa přidělená DHCP servem resp. samé nuly a můj VoIP adaptér se pořád, v pravidelných intervalech, restartoval. Až najednou změna, IP adresa se nastavila na (teoreticky) správné hodnoty. Jenže mé problémy stále přetrvávaly. Nejenom, že nefungoval přístup ven tj. do Internetu, ale stále jsem se ani nebyl schopen dostat či dopinkat od sebe (z mého PC) na kabelový modem. A taky proto jsem se rozhodl ještě jednou podstoupit volání na technickou podporu UPC, i když jsem z toho, po minulé zkušenosti, neměl moc radost.

První, co mne překvapilo, bylo to, že už zrušili hlášku o počtu zákazníků, kteří se dovolali před vámi, kterou jsem využil jako hlavní motto mého předchozího článku o UPC podpoře. Prostě nic, teď už se nedozvíte jestli jste 53. nebo přijdete na řadu za pár minut. Sakriš, že by ten článek někdo z UPC četl… No nic, nechme plané kecy, četl nečetl – ale možná by měl, ale nic to na mém problému neřeší. Tak zpátky. Po nezbytném čekání, než automat odkecá své, jsem se dostal k poslechu hudby (lze-li to tak nazvat) signalizující, že jsem v pořadníku. Dám jim deset minut říkám si interně, ale nemělo to ani tak dlouho trvat. Po pár minutách se totiž opět restartoval můj VoIP adaptér (asi zase totálně odrovnaný nulovou IP adresou) a já si rval vlasy, že jsem ho blbec nevypojil a nevolal přímo. Už jen „píp, píp“ a byl jsem slušně a spisovně řečeno v řiti. A můžu volat znovu, kua, že já blb na to nepomyslel. A tak se i stalo, volám znovu a tentokrát je mi nabídnuto: „voláte-li ve stejné záležitost vícekrát, stiskněte jedničku“. Nabídku přijímám a po pár sekundách už zase poslouchám uklidňující hudbu.

A kupodivu to netrvalo moc dlouho a na druhé straně se ozval člen technické podpory. A až v tu chvíli si uvědomuji, že jsem v tom svém rozčilení a rychlosti stále nevypojil onen VoIP adaptér, a že tak můžu zakrátko očekávat jeho restart, a že zase bude všechno tam, kde záda strácí své slušné jméno. Jenže co dělat, vypojit ho za jízdy je blbost, to bych hovor ukončil okamžitě. A tak jsem se rozhodl hrát vabank. Jenže jsem stihnul sotva vylíčit můj problém a pán řekl něco jako „tak otevřete ovláda…“ a adapter se restartoval a hovor byl u konce. Nechtějte být v tu chvíli u mně doma, všude kurvy lítaly – ještě štěstí, že tu nebyly děcka. Konečně tedy odpojuji adaptér a ověřuji aktuální stav, jestli se náhodou už vše nespravilo – nespravilo. Ale k mému údivu najednou zvoní telefon a onen pán z UPC mi volá sám zpátky na moje číslo. Nevěřím vlastním uším. A tak můžeme pokračovat z našem rozhovoru, kde mu popisuju situaci, podobně, jako jsem vám to popsal na začátku článku.

UPC
Pán se jal vše začít ověřovat. Opět ignoruji, že mě má za IT debila a důrazně ho prosím, aby řekl co chce vědět a nedělal mi prvotní představení systému Windows. Vše ověřil a zjistil, že mi byla jejich DHCP serverem IP adresa přidělena a tedy je vše v pořádku. Takže proč to teda nefunguje a proč se ani nemůžu dopinkat na modem, ptám se. Máte zřejmě poškozené ovladače síťové karty, zní imbecilní odpověď. Ne, už je to tu zase, říkám si v duchu, stejně jako minule začíná hledání chyb na straně klienta. Přeinstalujte si ovladač síťové karty, hlásá neustále. A já odpovídám: takže najednou mi jako odejdou ovladače na mém notebooku, stolním počítači i routeru, jo? To už tady jednou bylo a já vám říkám, že tím to prostě není. Není pravděpodobné, že by se tak stalo z ničeho nic a najednou na třech zařízeních. Nechápe, ignoruje a pořád žvaní a dál mele ohranou písničku o ovladačích. Kurva jsem se dožral. Znova mu vše vysvětluju, připomínám minule diskutovaný problém, ale s volem nic nehne. Stále prohlašuje: máte přidělenou IP adresu (nezájem že nefunkční) a z naší strany je vše v pořádku – přeinstalujte si ovladač síťové karty. To k ničemu nepovede, říkám, problém je jinde, pomužete mi nebo jste tu jen na okrasu, začínám pěnit. Myslel jsem, že volám na technickou podporu a očekávám, že budu mluvit s někým kompetentním, kdo tomu trochu rozumí. Přestaňte mi odpovídat podle příručky a začněte konečně pracovat. Jako debil: z naší strany je vše v pořádku – přeinstalujte si ovladač síťové karty, zní z telefonu. Fajn, tak mi řekněte znovu vaše jméno. Jaromír Šípek. Díky. Není zač. To teda není, odpovídám a zavěšuji.

Takže k čemu nám je technická podpora, klientské centrum, když nejsou schopni a ani ochotní řešit problémy mimo jejich stupidní šablony otázek a odpovědí. Na hovno, klidně si odpovím sám. Dovolat se tam je o nervy a účet za telefon. Od firmy takového rozměru a ambic bych čekal bezplatnou linku a ne normálně zpoplatněné pražské telefonní číslo. Ale abych nebyl zcela neobjektivní (a taky vám tu story dovyprávěl) je i zde vidět, že vše záleží je a jen na lidech. Za asi tak 10 minut jsem nevydžel a volal jsem tam znovu. Ja vím, jsem naivní blázen a magor, ale já to prostě udělal. A udělal jsem dobře, jelikož jsem alespoň neskončil s tím zdrcujícím pocitem bezmoci a s přesvědčením, že klientské centrum UPC tvoří jen ignoranti, kteří nic neumí. Releativně brzo jsem přišel na řadu a vše řešil s jiným pánem. A ten byl evidentně v lepší kondici. Po sérii nezbytných testů sice prohlásil, že neví co dál, že něco takového tu ještě neměli. Ale to přece nevadí! Přiznal barvu, nebál se to říct a nesváděl všechno na nebohého klienta. Naopak, navrhl, že bude kontaktovat pracoviště v blízkosti mé lokality a pokusí se něco zjistit či sjednat nápravu. Nechápal jsem, šok, konečně se něco začne dít. Dokonce deklaroval, že se sám ozve s výsledky šetření na můj mobil.

A světe div se, on se opravdu ozval. Bylo to v době, kdy už mi UPC Internet fungoval, a oznámil mi, že už by mělo být vše funkční. Že byl nějaký problém v datové síti a že vůbec netušil, že by něco takového mohlo nastat a že vše již technici vyřešili. Tleskám, to alespoň vypadá jako technická podpora. Dokonce mi během hovoru prozradil, že nyní už není ani nutno registrovat MAC adresu karty či zařízení za modemem na stránkách UPC, jak bylo nutností donedávna, ale že stačí jen po výměně zařízení (jiná karta, počítač nebo router) restartovat modem. Je to tak, na vlastní kůži ověřeno. Dobrý to člověk.

A světe div se, UPC Internet, jako vždy, začal sám od sebe fungovat po pár hodinách. To fakt nechápu, sakra vždyť jsem ani nepřeinstaloval ten ovladač síťové karty …

Přečtěte si také: Kdo se bojí, nesmí k UPC

462 komentářů Klientské centrum UPC: s problémy nám nevolejte

  • Netbat

    :-)))
    Tak dobře jsem se dlouho nepobavil. Celý článek a zejména pak diskuse pod ním je galerie dadaismu v hlavním městě Absurdistánu.
    Navíc se mi ulevilo, že nejsem sám, kdo při kontaktu s technickou podporou různých komunikačních služeb trpí, kdo musí hodiny na telefonu poslouchat hudbu atd.
    Když jsem před řadou měsíců někomu na podpoře (jiného poskytovatele než UPC) vysvětloval, že mají v síti špatně nastavený routing a uvedl jsem mu i kde a od kdy, připadlo mi, že házení hrachu na stěnu je proti tomu vysoce efektivní a smysluplná činnost. IP adresy dvou routerů, které si mezi sebou přehazují tam a zpět pakety až do vypršení TTL ho nezajímaly. Nakonec se rozhodl prověřit nepravděpodobnou možnost, že by opravdu měli v síti problém, a po pár hodinách naše oblast opět fungovala. Přiznali pak chybu v nově nahraných konfiguracích routerů, kterou museli opravit.
    Lidem na call centrech a v podpoře budiž omluvou, že míra neinformovanosti volajících klientů nemá žádnou mez, vždy existuje někdo další, kdo překoná jakkoli vysokou hodnotu. Diskuse pod článkem to nezpochybnitelně dokazuje.
    Proto lidé z helpdesku znalé klienty vůbec neočekávají. Ideální se jim zdá, když u sebe na konec drátu posadí stejně (ne)informovaného člověka. Ten mluví a myslí podobným jazykem jako volající a lépe se s ním domluví. Až na výjimky, jak ukazuje článek.
    Těším se na další dadaistické příspěvky v diskusi.

  • Tom

    No to je peklo. IQ test národa 🙂

  • Jan Netik

    Proč vypíná UPC Ostrava na sídlišti Dubina 4 dny před volbami vysílání,když se představuji politické strany,je to znevážení voleb a přeposílám toto dál,něco takového si nemůžete dovolit.

  • miroslav

    prosi vas muzete mi nak zistit co mam delad s kartou upc gdis sem ji dostal od pritele nevim jestli funguje cislo karty je 01416278795 7 dekuji

  • Volková Kateřina

    Reaguji na vaši výzvu a odesílám mailovou adresu V.

  • Super, díky, předám NSA…

  • Lucka

    Dobrý den, taky bych se ráda vyjádřila ke společnosti UPC, měla jsem problém s tím že mi tato společnost špatně poslala fakturaci na internet a hned na to písemnou upomínku, která mi nedošla vůbec. Poté už jen samé problémy, naštěstí mi kamarád doporučil společnost http://www.profi-tel.cz
    Po kontaktování této společnosti se můj problém vyřešil a teď všechno řeším pouze přes ně 🙂 Mohu jedině doporučit, jelikož jsou to zkušení lidi a ví co dělají. Kdyby byla možnost využít jiného poskytovatele tak bych hned UPC vyměnila.

  • Kambersky Miroslav

    Nasmlouvana a slibena rychlost neexistuje jde mi to kolem30Mb-s mam nasmlouvano 120 Mb-s nekdy cekam na stranku taky 20 min. nekdy to nejde nekolik hodin vubec pokud s tim neco neudelaji pujdu k jinemu operatorovi.

  • Pavel

    Tohle ale není chyba poskytovatele, u takto vysokých rychlostí se dostáváme na omezení serverů (které nemusí zvládat data tak rychle odesílat), zatížení serverů a agregaci připojení. Doporučuji rychlost ověřit na speedtest.net. Mám připojení 30 Mbps a často se stává že to jde s rychlostí i přes.

  • Petr Rameš

    Po dohodě s klientským centrem ně byl vyměněn sep
    top box a od té doby některé programy ,filmy nebo relace nezaplní celou obrazovku a nedá se s tím nic udělat.Je nějaké řešení?

  • ASEN SLATINSKI

    VRATIL SEM MODEM A KABEL,MAM DLUCH 3578KR,VASA SPOLECNOST A PANI TOMJANOVA POŘAD MI PISE ZE DLUCH E STEJNI.JAK E TO MOZNE.JA SEM VRATIL MODEM PLUS KABEL DO NYMBURK A FURT DLUZIM 3578KR. VCERA MI PSALA PANI TOMJANOVA ZE BUDE DLUCH DO SOUDU. JA SEM PSAL ZE SEM OHOTEN DLUCH ZAPLATIT PO REDUKCIE,BEZ KABEL A MODEM . . ESLI CHCETE PENINZE UDELAJTE KALKULALACIE.A ESLI NE DELAJTE CO CHCETE,MAM 10 EKZEKUTORA A NE PLATIM NIC,PROTOZE NEMAM NIC.730939666

  • Ano, z vašeho komentáře je vidět, že opravdu ale opravdu nemáte vůbec nic – nikde …

  • Eva Urbišová

    Dobrý den chtěla bych u vás vypovědět kabelovou televizi, a zeptat se na nabídky internetu. Máme od vás internet ,ale zjistili jsme že máte nové nabídky za výhodnější ceny než ,kterou máme zatím my. Jinak bychom přešli jinam .díky

  • Tož jim zavolejte, já vám tady těžko pomůžu. Já žádnou kabelovku neprovozuju. Božéééé!!!!

  • tibor rostas

    Mam od vas upc a jeste mi neprisla slozeka jestli by jste mi mohli poslat na adresu tibor rostas delnicka 381 podborany 441 01.dekuji vam

  • Tibore, Tibore, s takovou si pro tebe přijde docent Chocholoušek – když už zná tvou adresu. Složenku jsem opravdu neposlal, jelikož po tobě ani žádné peníze nechci – ono ostatně ani není za co. No není to dobrá zpráva…? 🙂

  • Gav

    Pěkný článek.. ale když vidím ty komentáře pod ním… mám cca představu o stavbě vrstev klientů společnosti UPC. Stejně jako autor se musím tlouct do hlavy jestli ty komentáře jsou myšleny vážně… světe div se, určitě jsou.

  • Komentáře u tohoto nádherného článku s ještě nádhernějšími komenty byly opět povoleny. Teď už jen čekám na nové zástupy trotlů…

  • Lenka

    Naše nejvtipnější zkušenost s UPC spočívala v tom, že nám najednou přestal fungovat internet a televize, nic, mrtvo. Technika k nám objednali až za týden. Když konečně dorazil, zjistil, že ve vedlejším bytě někdo ukončil smlouvu, tak ho odojili… No odpojili nás. A nejlepší věta, kterou mohl technik říct, byla „máte to tam blbě označený“ (My? V krabici UPC???) A jistě nikoho nepřekvapí, že to stálo ještě nějaké úřadování, aby nám vůbec milostivě dovolili nezaplatit za ten týden, kdy nic nejelo… Ještě že teď už bydlíme tam, kde nejsme závislí na UPC.

  • Dušan Klučka

    To si děláte z klientů prdel????????????????????????Nejde mi AXN,chci poradit a natrefím na takovéhle stránky?????????????čekám do pondělí do 10hodin na vysvětlení a jinak s vámi končím já i moje celkem početná rodina!!!!!!!!!!!!!Jste normální???????????,Klučka Dušan Tylova 391 Příbram VII

    • A je to tady! A ani to netrvalo dlouho… Takže milý Dušane:
      Pouhým čekáním do pondělí 10:00 nic nevyřešíte, věřte mi.
      My normální jsme, ale u Vás je to diskutabilní. Nakonec snad budeme rádi, že s námi vy i vaše rodina z Příbrami (dík za adresu) nebudete mít zhola nic společného.

      PS. Nebude lepší kontaktovat UPC než psát na soukromý blog?

      • Miroslav Kopic

        Dobrý den,předpokládám že jste zaměstnanec UPC,chtěl bych prosím radu kde můžu ukončit s Vámi smlouvu.Děkuji,Miroslav Kopic,Plzen.

        • To předpokládáte špatně. A podle čeho vlastně – proboha. Smlouvu ukončete tak, jak máte napsáno ve smlouvě. A hlavně přímo s UPC a ne se mnou…;)

Napsat komentář

Můžete použít tyto HTML tagy

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>